一、先讲清规则，再称重

多数纠纷不是因为价格低，而是因为顾客事先不知道规则。称重前先说清三件事：旧饰按什么价折算、是否收取损耗、新饰的工费怎么算。把这三条写在台面上的提示牌里，也写进导购的开场话术。顾客心里有数，后面每一步都好谈，门店也不用反复解释。

• 三条先说：折算价、损耗与工费；
• 写出来：台面提示与话术统一；
• 先共识：说清再称重。

二、称重与验金：过程要看得见

称重时把秤面朝向顾客，读数让顾客自己看一遍。验金通常看钢印、看颜色、必要时做火烧或仪器检测，每一步都说明为什么做。旧饰上的焊点、耳堵、非金配件要提前取下并单独称，避免算进金重。过程透明，顾客才愿意接受后面的折价结果。

• 秤面朝向：读数共同确认；
• 配件单称：焊点与耳堵不算金；
• 说明步骤：每步讲清原因。

三、折价的三种方式

常见做法有三种：按克折价、按当日金价扣损耗、按件一口价。按克折价最透明，适合足金素件；扣损耗的方式要明确比例，避免临时加码；按件折价适合工艺复杂但金重轻的旧饰，前提是顾客认可工艺价值。三种方式各有适用场景，门店应统一口径，不让不同导购报出不同结果。

• 按克：最透明，适合素件；
• 扣损耗：比例必须写清；
• 按件：工艺件可用，需共识。

四、旧饰的去向也要说

顾客常问旧饰收回去做什么。如实说明会送去检测、熔炼或返厂处理，不夸大也不含糊。涉及品牌旧款的，可以说明是否支持返厂改款。把去向讲清楚，顾客对折价的接受度会更高，也减少事后怀疑。这一环节不需要技巧，只需要坦诚。

• 如实说明：检测、熔炼或返厂；
• 改款可能：品牌旧款可问；
• 减少疑虑：透明换信任。

五、把换新做成复购入口

以旧换新的价值不只在当次成交。顾客带着旧饰回来，说明她还记得这家店。换新时顺便做一次清洗、检查卡扣、量一下圈口，再记下她偏好的款式与场合，下一次有合适的新品就能定向邀约。旧饰换走的是金，留下的是关系，这才是这门业务真正的利润所在。

• 顺带服务：清洗、检查与量圈；
• 记录偏好：款式与场合；
• 定向邀约：新品到店再联系。

规则一旦稳定下来，导购不必每次请示，顾客也不必反复打听，业务量自然会稳。门店可以每季度复盘一次折价口径，把争议最多的情形写进培训材料，下一季就少解释几句。

以旧换新的流程细节，见 黄金以旧换新：流程、折价方式与避坑要点；回收价格的构成，见 黄金回收须知：影响回收价格的5个因素；售后服务的整体设计，见 珠宝店售后服务设计：维修、清洗与换新服务。