一、动线从门口开始

顾客走进一家金店，前五步就决定了这次逛店的基调。门内一米到两米是迎宾区，店员起身、点头、说一句欢迎，然后退回到柜台后面，这个距离最舒服。跟得太紧会让人有压力，完全不理又显得冷淡。中国金店在门店服务里把这一段叫迎宾距离：让顾客知道有人在，但不打断他看货的节奏。

• 起身：先有回应再靠近；
• 留白：一米到两米最舒服；
• 不跟随：让顾客先自己看。

二、第一眼落在哪

顾客进门后视线通常先扫柜台中段，再往两侧移动。所以主推位一般放在正对门口的中岛或靠墙柜的中间一格，高度与视线齐平。主推位不需要堆满，两三件重点款加一件价格带更低的入门款就够了。灯光要把金属的转折照亮，不要只打一个亮斑，亮斑好看，却看不出工艺。

• 中段：视线最先停留；
• 两三件：重点清楚不杂乱；
• 照亮转折：光泽才有层次。

三、试戴是转折点

从看到戴，是一次心理上的跨步。递托盘的时候，先把首饰放在软垫上推过去，而不是直接递到手里；镜子放在侧前方四十五度，让顾客自己看，店员站在侧后方半步，不挡住光。手镯要准备湿巾，戒指要准备圈号环，项链要准备加长链。这些小物件不贵，却决定试戴能不能顺利进行。

• 托盘：先放软垫再推过去；
• 镜子：侧前方四十五度；
• 备件：湿巾、圈号环、加长链。

四、讲解的顺序

讲解有一个不容易出错的顺序：先说是什么，再说怎么做，然后说怎么戴，最后说怎么养。材质与纯度放在最前，工艺与工费放在中间，佩戴场合与搭配放在后面，保养与售后收尾。反过来先讲工费，顾客会立刻进入比价状态；先讲保养，又显得像在推责任。顺序对了，话不多也能讲清楚。

• 先材质：回答最基本的问题；
• 再工艺：解释差别在哪；
• 后保养：把后事说清。

五、离店之后

成交不是终点。包装时把首饰擦一遍，装进盒子里再放软袋，附上保养说明与售后范围。三天内发一条消息，问佩戴是否合适，不要带促销；一个月后再问一次清洗要不要预约。这条线走完，一次逛店才真正结束。回头客往往不是因为某件货便宜，而是因为整段体验没有断点。

• 擦一遍：交付时保持干净；
• 写清楚：保养与售后范围；
• 两次回访：三天与一个月。

服务动线做得好，顾客记住的不是某一句话，而是整段体验顺不顺。

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